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网络家装“我爱我家网”陷消费纠纷

2018-05-16 11:09:33来源:央广网

  央广网北京5月10日消息 据经济之声《天天315》报道,装饰装修合同纠纷一直是困扰消费者的一种很麻烦的事情。很多消费者为了避开这样的纠纷,会选择一家感觉上靠谱的、连锁的大型装修公司。可即便这样,也不能完全避免纠纷和麻烦。

  消费者刘先生在去年年底与绍兴我爱我家网线下门店签订了一份装饰装修合同,装修费总价11万多元,“签了合同要先交70%的款,水电完成后又交了30%的钱”。合同约定的是在2月5日完工,可在1月份工长就以要回家过年和装修主材料没到位为理由停工,至今都没有复工。

  现在,负责刘先生装修工程的工长已经联系不上。刘先生到我爱我家网绍兴线下门店发现大门紧闭,无人办公。他找到工商部门去维权,但工商部门说,消费者刘先生的装修合同,是一份三方合同。甲方是消费者,乙方是工长,丙方并不是我爱我家网的绍兴分公司,而是上海总公司。所以,绍兴工商部门没有办法。

  刘先生说,根据合同约定,如果装修公司不按照约定时间完工或者拖延,需要承担违约金,20元钱一天。

  我爱我家网是一家覆盖北京、上海、重庆、江苏、浙江等地100个城市的全国性家装连锁品牌。隶属于上海鸿洋电子商务股份有限公司,官网号称是以家装为龙头,覆盖建材、家具、家居、家电的中国领先的家居全产业链电商平台,并获得“中国家居电商十强”、CCTV“中国年度品牌”“中国电子商务最具品牌价值行业门户”,Alexa全球最高排名719位,被中国互联网权威评测机构艾瑞评为家装类网站第一名……

  刘先生说,和他有相同遭遇的业主还有很多,仅绍兴市就有一百多位。这些业主的遭遇大概分四种情况:第一种,已经完工但存在严重质量问题;第二种,工人给业主干过活,但现在缺很多主材;第三种是他遇到的这种情况,做到一半,工人、设计师跑了,公司不管,工程烂尾了;第四种,4月份装修公司已经出现了很大问题,但还拖进来不少人交了钱,交完钱就停在了那里。

  消费者陈先生就是这最后一种。他与我爱我家网绍兴门店的合同就是在半个月之前才刚刚完成。签完合同几天之后,到了约定的开工日期,陈先生发现并没有工长联系他,之后才了解到绍兴分公司出问题了。

  陈先生找到与他签约的我爱我家网绍兴分公司的工作人员,这位工作人员说,陈先生付的10万多元工程款中,有8万元打给了上海总公司账户,有2万多是绍兴分公司拿了。他自己留下7000多元,剩下的打到了绍兴分公司负责人的个人账户上。事情败露之后,这位工作人员立刻将7000元钱还给陈先生。陈先生据此怀疑,我爱我家网绍兴分公司的运营出现了问题。他说,装修公司的设计人员告诉他,公司经营不下去了,他们的工资、养老保险等费用已经欠了好几个月,总公司发不下来。

  实际上,不仅仅在绍兴,在浙江金华出现过多起业主向我爱我家网维权的纠纷。根据金华新闻网的报道,浙江金华市区两名消费者曾在2016年提请市场监管部门介入调查后,发现这家品牌连锁店在金华竟是“无照经营”。公司总部在上海,但金华门店的经营活动一直未得到当地市场监管部门的许可。消费者在该公司金华无分支机构的情况下,远赴上海咨询当地相关律师律师,律师告知当初他们签署的合同对消费者有诸多不利;而在市场监管部门责令当事人改正违法行为,停止经营活动并执行查封“无照”门市店后,该公司仍通过网络推广继续接单,并上门收取客户的5000元定金。

  记者采访到一位我爱我家网绍兴分公司的工长。他说,目前,上海总公司不仅拖欠他们的工程款,而且,装修用的主要建材业也都是应该从总公司发到绍兴,过年之后就不再发了,而且拖欠工人工资,现在很多工长正在和业主一起向上海总公司维权,“全国各地有好多城市的,都到上海总部来。他们(总部)就是敷衍,一直是拖,都是下面的人,总负责人不露面。”

  记者随后拨打我爱我家网的上海总部,上海鸿洋电子商务股份有限公司的电话。工作人员表示,对于维权业主遇到的问题一定会妥善解决,需要先拨打公司400电话报备,没有具体解决时间表。

  而我爱我家网的400客服电话工作人员的说法是,目前只能先登记情况,等待公司解决。

  直到节目播出前,在我爱我家网上并没有看到任何公告和解释,点击绍兴站的页面,依然看到不少装修套餐,并且可以正常付款和下单。

  消费者刘先生和消费者陈先生两位都提到,在与我爱我家网签订合同的时候,要求先付70%,水电完成后再付30%。这样的要求是否合理?北京志霖律师事务所律师赵占领说,这实际上涉及到合同付款的方式,家装合同一般都会根据合同履行的进度,然后约定分期付款,通常是要求业主先付部分款项,随后等工程进展到某个阶段再付部分,尾款要等验收完全通过之后再付。具体分几次付款,每次付款的比例或者付款的时间,都要看合同各方面的约定,只要消费者同意认可就没有问题。

  这是一份三方合同,甲方是消费者,乙方是工长,丙方并不是我爱我家网绍兴分公司,而是上海总公司。所以绍兴的工商部门对这家公司就无权管辖了吗?这样的三方合同有没有问题?在北京中简律师事务所律师胡晓看来,绍兴工商局的这个说法是不对的,因为首先绍兴分公司的实体门店是存在的,按照相应的规定,分公司也应当进行相应的工商注册。第二,如果这家公司是“无照经营”,当地的工商部门可能没有行使相应的监督权,不管从哪个角度来讲,绍兴工商分局都没有及时为众多消费者去处理这个纠纷,而是往上海方面推诿。其次,第三方合同是没有问题的,而且我爱我家上海总公司是实际存在的,它在各地都有分店,在网上还投放了大量广告,所以它是正常经营的。胡晓建议如果消费者发现签约的是总公司,而不是线下的门店,一定要多问几句,甚至可以把分公司列明在这个合同里。

  根据了解,陈先生的10万元工程款,有8万元打到了上海总公司的账户,剩下的2万元被绍兴分公司的设计师和负责人分了。事情败露后,设计师很快把钱还给了陈先生。这样的操作有问题吗?赵占领认为,如果最后履行合同,10万元的工程款怎么分关键是看合同约定。至于绍兴分公司内部怎么分,不是消费者关注的事情。合同的签约主体是上海总公司,它是独立的法人单位,绍兴分公司不是独立的法人单位,但按照《公司法》,不是法人单位但有签约的资格,法律责任是由有法人资格的公司来承担。虽然分公司没有成为签约主体,实际上经营行为是分公司负责的且在当地经营,按理也需要领营业执照,如果没有营业执照,工商部门可以处罚。如果有营业执照和经营行为,且损害了消费者的权益,当地的工商部门同样可以对它进行调查和处罚。按照工商总局的批复,如果分公司不能完全承担行政责任,是由总公司来承担的。但基本原则是分公司同样可以成为被行政调查和处罚的对象,如果有违法行为也应当进行处罚。

  现在绍兴的维权业主有100多位,情况各有不同。针对这些不同的情况,维权起来是不是也不一样?在胡晓看来,鉴于目前的情况,消费者应以解除合同和退还已经支付的款项为主,尽快拿回已经支付的钱,避免后续的损失。如果之前违约条款里已经有约定,可以同时主张违约责任。如果进行到一半,没有再进行下去,消费者有两个选择,解除合同,甚至要求拆除恢复原状;如果没有,可以根据现有的工程量做一个结算。还有一类是已经施工完毕,但是质量特别差,在合同里有质量验收条款,这种情况下应当承担相应的合同责任和违约责任,所以要根据合同履行阶段和状态采取不同的维权手段。

  消费者目前最好的维权途径是什么?胡晓表示,首先要梳理一下合同签订情况、钱款支付情况、工程量完成情况以及工程质量存在问题的一些证据。不管将来通过什么路径解决,搜集证据是必须要准备的。其次工商部门可以要求对方履行相应的责任,包括消协介入其中,这是相对节约成本的方式。如果最后也得不到解决,消费者可以尽快提起诉讼。在提起诉讼的过程中,成本费用可能会增加,可以要求由对方来承担。

  记者在调查过程中联系到了上海鸿洋电子商务股份有限公司,对方回应称可以为消费者登记报备,但还没有解决问题的时间表。在赵占领看来,总公司的这种态度不够负责,不是处理消费纠纷及合同违约纠纷的正确态度。

  赵占领指出,首先从合同角度来讲,该公司是我爱我家网的经营主体,也是合同的签约主体。合同没有履行,出现违约,公司应承担违约责任,与消费者积极协商、解决问题。其次,我爱我家网是一家专门做家装的互联网电商,且在互联网业内非常有名,很多消费者通过我爱我家网先购买相关装修套餐,再由其根据消费者所在位置安排分公司员工负责后续工作的推进。尽管案例中是因我爱我家网分公司的行为产生纠纷,但实际影响到整个公司及平台的声誉,从品牌维护的角度来讲,该公司也需积极与消费者协商解决问题。

  针对消费者在签订装饰装修合同时,应做哪些工作以避免此类纠纷的问题,胡晓表示,第一,消费者要对合同主体资格进行考察,看所选公司是否有相应负面信息。第二是确认好装修方案,设计师给出的效果图是否能够作为验收标准,要看能否写到合同中。第三,针对一些具体的合同条款,消费者也需要注意,比如要在合同里明确开工、竣工、交付、检验的时间和步骤,缴费的时间和比例,尽可能把主动权掌握在自己手里。

  胡晓还提醒消费者,后期工程款的缴付还涉及到工程量的二次确认的问题,对于工程量是否要变、变的过程需要几方进行书面确认,都要在合同中写明。为防止工程主要材料以次充好等问题,消费者要对材料的品牌、型号等进行明确。对于较大型的装修工程,胡晓推荐消费者寻找监理单位,由其给出质量验收是否合格的判断标准。另外,工程质量保修时间周期、响应速度等也要写入合同中,以便在最大范围内保障消费者的权利。

责任编辑:宋旻

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